Mallorca setzt auf einen umfassenden Modernisierungsschub, denn das öffentliche Eisenbahnunternehmen der Insel, Serveis Ferroviaris de Mallorca, verdoppelt die Investitionen in Kundenservice und Fahrgastinformation und führt erstmals ein KI-System ein. Das berichtete die spanischsprachige MM-Schwesterzeitung Ultima Hora. Der neue Vertrag, der bis 2030 gilt, sieht für die ersten beiden Jahre eine Finanzierung von 1,16 Millionen Euro vor. Damit liegt das Budget deutlich über den 483.418 Euro, die im vergleichbaren Zeitraum des vorherigen Vertrags von 2020 bis 2024 eingeplant waren. Nach Angaben des Ministerium für Mobilität und Wohnungsbau der Balearen soll diese Aufstockung den Wandel hin zu einem umfassenderen, barrierefreieren und stärker an den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer orientierten Informations- und Betreuungssystem ermöglichen.
Kern des neuen Modells ist eine deutliche Ausweitung des Kundendienstes sowie eine verbesserte Kommunikation mit den Reisenden vor, während und nach der Fahrt. Künftig wird der Service rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr verfügbar sein und bei Störungen, Fahrplanfragen, Serviceänderungen oder Beschwerden schneller reagieren können. Während sich die vorherige Ausschreibung vor allem auf die Sicherstellung eines Fernkundendienstes beschränkte, setzt der neue Vertrag auf ein deutlich breiteres Leistungsspektrum.
Der Service ist künftig rund um die Uhr erreichbar
Ein zentraler Baustein ist die Stärkung und Diversifizierung der Kommunikationskanäle. Informationen werden koordiniert über Lautsprecherdurchsagen und Bildschirme in Bahnhöfen, Informationssysteme in den Zügen, die Unternehmenswebsite, soziale Netzwerke wie Instagram und X, Messaging-Dienste wie WhatsApp sowie den telefonischen Kundenservice verbreitet. Neu ist der Einsatz eines KI-Systems, das automatisierte, sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert. Das System ist mehrsprachig, intuitiv gestaltet und auch für Menschen mit Behinderung zugänglich.
Darüber hinaus wird die Abstimmung mit dem TIB-Überland-Busnetz über das Verkehrskonsortium von Mallorca intensiviert, um Fahrgästen übergreifend konsistente und vollständige Informationen zu bieten. Besonders bei Zwischenfällen, Betriebsstörungen oder Sonderdiensten soll diese Koordinierung Vorteile bringen. Ergänzend dazu wird die kontinuierliche Überwachung der Anlagen ausgebaut, um Störungen schneller zu erkennen, effizienter zu beheben und Ausfallzeiten zu verkürzen.
Die höheren Investitionen ermöglichen zudem längere Betriebszeiten und eine Verstärkung des Angebots zu nachfragestarken Zeiten wie an Wochenenden, Feiertagen und im Nachtverkehr. Bereits im vergangenen Jahr wurden 171 neue Informationsbildschirme an Bahn- und U-Bahn-Stationen installiert und ein digitales Echtzeit-Informationssystem eingeführt. Aktuell werden die Lautsprecheranlagen erneuert, die Informationssysteme in den Zügen modernisiert und eine neue Website für SFM vorbereitet, die in Kürze online gehen soll.