Eine solche Behandlung hatte Klaus Schüffler nicht erwartet, als er bei Ikea am Stadtrand von Palma kürzlich einen Kühlschrank kaufte. Der Schwede mit Ferienhaus auf Mallorca war schon häufig Kunde in dem Möbelhaus. Das Gerät namens „Köldgrader” funktionierte zunächst auch einwandfrei. Nach drei Wochen aber machte der Kompressor dann Lärm und der Gefrierteil ließ sich nur auf minus zwei Grad herunterkühlen, so Schüffler: „Irgendwie war etwas nicht korrekt – was ja mal passieren kann.”
Der eigentliche Ärger aber begann erst dann, als er versuchte, den Schaden zu reklamieren. Er wandte sich in der Hoffnung auf rasche Klärung an den Kunden-Service der mallorquinischen Ikea-Filiale. Dort verwies man ihn jedoch an den Hersteller des Elektrogerätes. Bei dem müsse er sich telefonisch melden – gar nicht so einfach, spricht man dort doch ausschließlich Spanisch. „Dieses Vorgehen ist nicht korrekt”, findet Schüffler: „Ich als Kunde habe nichts mit dem Zulieferer von Ikea zu tun.”
Also nahm er Kontakt zu dem Konzern in seinem Heimatland auf, wo man ihm schnell recht gab. Das Problem bei der Sache: Ikea wird auf Mallorca im Franchise-Verfahren von der Firma Sarton Canarias betrieben. Dort nimmt man es mit den Regeln in Sachen gesetzliche Gewährleistung (siehe Kasten) offenbar nicht allzu genau. Auf MM-Anfrage bestätigt eine Sprecherin, dass Kunden sich im Falle von Elektrogeräten nicht an Ikea, sondern an die vom Hersteller angegebene Telefonnummer wenden sollen.
Das aber widerspricht den gesetzlichen Vorschriften in der EU. Diese sehen nämlich vor, dass in jedem Fall der Verkäufer für die Gewährleistung verantwortlich ist. Das bestätigt Karolina Wojtal, Co-Leiterin des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland. „Nicht nur in Spanien verweisen Verkäufer gerne an den Hersteller”, sagt sie. „Manchmal ist es Unwissen oder Unvermögen, manchmal hat es System und oft werden die Themen Gewährleistung und Garantie schlicht miteinander vermischt.”
Auch bei der Verbraucherschutzvereinigung OCU, die ihren Sitz in Madrid hat, ist das Problem nur allzu gut bekannt. „Diese Praxis bedeutet einen Verstoß gegen den Verbraucherschutz”, heißt es dort. „Die Gewährleistung schützt den Verbraucher vor Fabrikationsfehlern, vorzeitigen Problemen mit einem Produkt oder vor der Nichteinhaltung von Versprechen und verpflichtet den Verkäufer, diese Fehler zu beheben, ohne dass dem Verbraucher Kosten oder Unannehmlichkeiten entstehen”, so OCU. In der Praxis sei dies aber häufig nicht der Fall.
Tatsächlich steht Klaus Schüffler mit seinem Problem nicht alleine da. Dem Mallorca Magazin sind eine ganze Reihe weiterer Fälle auf der Insel bekannt, in denen sich die Verkäufer eines Produktes um die Pflicht zur Gewährleistung drückten und die Kunden an den technischen Service des Herstellers verwiesen. Erst nach zahlreichen Telefonaten gelang es Schüffler schließlich, Ikea Mallorca dazu zu bewegen, sich um den Austausch des defekten Kühlschranks zu kümmern. „Ich bin gerade dabei, vier Küchen für einen Neubau in Canyamel zu kaufen“, sagt er. „Aber so, wie es mit Ikea momentan läuft, ist es sehr fraglich, ob ich denen den Auftrag gebe.“