Egal ob der Einzelhändler die gekaufte Ware innerhalb der gesetzlichen Frist nicht umtauschen möchte, ob im Restaurant die Rechnung eine unverschämte Höhe erreicht oder ob eine Fluggesellschaft einen Passagier hat sitzen lassen - auf Mallorca können Verbraucher in solchen Fällen ein Beschwerdeformular (hoja de reclamación) ausfüllen. MM beantwortet die wichtigsten Fragen rund um das Formblatt.
Was ist ein Beschwerdeformular?
Die "hoja de reclamación" bietet Konsumenten die Möglichkeit, sich über eine Firma und ihre Dienstleistung oder Ware beim Verbraucherschutz (Consumo), der im balearischen Gesundheitsministerium angesiedelt ist, zu beklagen. Die Beschwerde bleibt also nicht im Unternehmen, sondern geht an die öffentliche Stelle. Alle Geschäftsunternehmen – seien es Bar, Restaurant, Einzelhandel, Werkstätten, Transport- oder Telekommunikationsfirmen - sind gesetzlich verpflichtet, ihren Kunden Beschwerdeformulare bereitzustellen und müssen in ihren Räumlichkeiten per Aushang darauf hinweisen. Beim Verbraucherschutz gingen im vergangenen Jahr 6300 solcher Formulare mit Beschwerden für die Balearen ein, 4870 davon betrafen Mallorca. "Die Tendenz ist steigend", sagt der Generaldirektor für Verbraucherschutz Xisco Dalmau. Die meisten Verbraucher beschweren sich über Mobilfunkanbieter, gefolgt von Fluggesellschaften und Elektroreparaturen.
In welchen Situationen kann der Kunde den Vordruck verlangen?
Immer wenn er mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Service nicht zufrieden ist oder diese gar gegen das Gesetz verstoßen. Zu beachten ist: Es gibt auch ein Beschwerdeformular des Tourismusministeriums. "Wenn das Gedeck in einem Restaurant extra berechnet wurde, obwohl dies nicht auf der Karte stand, ist das eine Beschwerde für Consumo", erklärt Dalmau. Habe man aber im Hotel eine Suite gebucht und eine Besenkammer bekommen, wende der Gast sich besser an das Tourismusministerium. Viele Unternehmen führen zudem Vordrucke für interne Reklamationen, davon erfährt jedoch der Verbraucherschutz nichts. Das offizielle Formular ist am Logo von Consumo zu erkennen.
Woher bekomme ich das Formular?
Alle Unternehmen müssen es vorrätig haben und ihren Kunden auf Verlangen ausgeben.
Was unternimmt man, wenn sich ein Unternehmen weigert, das Formblatt auszugeben?
Die Unternehmen müssen das Formular den Kunden aushändigen. "Bei Zuwiderhandlung kann man die Lokalpolizei informieren", sagt Generaldirektor Dalmau.
Mit welchen Daten muss das Papier ausgefüllt werden?
Das Formblatt fragt die Unternehmens- sowie die Kundendaten ab. Ausfüllen können es Residenten und Urlauber. Zudem muss die Beschwerde formuliert werden: "Am besten kurz, keine langen Ausführungen", so Dalmau. Mitarbeiter im Ministerium helfen Menschen, die kein Spanisch oder Katalanisch sprechen, beim Ausfüllen. Zudem müssen Unterlagen wie Rechnungsbelege und eine Kopie des Personalausweises beigefügt werden. Das Formblatt muss in dreifacher Ausfertigung vorliegen.
Was passiert mit den Durchschlägen?
Eine Durchschrift erhält das Unternehmen, die zweite verbleibt beim Konsumenten und die dritte muss dieser im Gesundheitsministerium (Carrer 38A in Palma) oder bei seinem mallorquinischen Rathaus abgeben. Zukünftig soll es aber möglich werden, die Beschwerde vereinfacht online einzureichen.
Welche Maßnahmen ergreift das Ministerium für Verbraucherschutz?
"Zunächst tritt einer unserer 48 Mitarbeiter in Kontakt mit dem Unternehmen und versucht, das Problem zu klären", sagt der Generaldirektor. Im nächsten Schritt wird versucht, eine Einigung zwischen Unternehmen und Kunden zu finden. "Das kann oftmals Monate dauern", weiß Dalmau. Ist kein Konsens möglich, findet ein Mediationsverfahren statt. Darüber hinausgehend startet das Ministerium Infokampagnen, wenn sich in einem Sektor die Beschwerden häufen. "Das betrifft beispielsweise die Mietwagenbranche", erklärt Dalmau.
Welche Sanktionen haben die Unternehmen zu befürchten?
Die Unternehmen werden bei Verstößen gegen das Gesetz abgemahnt und mit Geldbußen belegt. "Wir möchten immer wieder die Konsumenten darauf aufmerksam machen, wie wichtig es ist, sich zu beschweren", betont Dalmau, weil sich nur so etwas verbessern lasse.
Ist mit einer Schadenersatzzahlung zu rechnen, wenn die Beschwerde Erfolg hat?
Nein, allerdings wird gerade an einer europaweiten Gesetzgebung zu diesem Thema gearbeitet, die Konsumenten zugutekommen könnte. "Oftmals sind die Kunden schon zufrieden, wenn das Unternehmen sanktioniert wurde", sagt Dalmau. Wurde beispielsweise eine erhöhte Rechnung ausgestellt, kann es durchaus passieren, dass der Kunde sein Geld durch das Eingreifen des Verbraucherschutzes zurückbekommt.
(aus MM 49/2016)