Rund 51 Prozent der Deutschen buchen laut einer Bitkom-Umfrage Urlaubsleistungen wie Flüge online, meldet das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ). Oft nur vermeintlich praktisch seien Buchungsportale wie Booking, Opodo, Swoodoo oder flugladen.de. Gibt es nämlich Änderungen oder Störungen des Reiseplans, erwiesen sich diese Urlaubshelfer oft als kompliziert. Immer wieder wenden sich Verbraucher an das EVZ und berichten von Ärgernissen mit ihrer Flugbuchung über ein Online-Portal. Das Problem: „Viele Verbraucher denken, weil sie über das Portal gebucht haben, ist dieses der alleinige Verantwortliche“, sagt Mareike Boguet, Juristin beim EVZ Deutschland, „die Portale sehen sich aber bezüglich der Buchung als reine Vermittler zwischen Airline und Verbraucher.“
Wenn Sie ein Flugticket über ein Online-Portal kaufen, richten sich die Ansprüche wegen zum Beispiel Verspätungen oder Annullierungen tatsächlich gegen die Airline, nicht das Portal. Der Betreiber des Portals ist lediglich dann in der Verantwortung, wenn es zu Problemen beim Buchungsprozess kommt.
Es gibt viele ärgerliche Fälle
Das EVZ berichtet in einer Pressemitteilung von mehreren Fällen aus der Beratungspraxis. Nora K. etwa wollte einen Flug von Düsseldorf nach Antalya auf der Webseite eines Online-Portals buchen. Dabei hängt sich die Seite aber auf. Also versucht sie es erneut und startet von vorne. Nach der Zahlung erhält sie dann die Bestätigung per E-Mail. Später kommt dann aber erneut eine Nachricht des Portals: „Ihre Buchung ist fehlgeschlagen“. Nora geht davon aus, dass sie den Flieger nicht nehmen kann. Trotzdem wird ihr Geld vom Konto abgebucht. Also wendet sich Nora an den Kundendienst des Portals, um ihr Geld zurückzuholen. Dort wird sie nach mehreren Wochen Wartezeit zurückgewiesen. Denn der Flug habe wie geplant stattgefunden. Eine Erstattung sei deshalb nicht möglich. Die Nachricht über den Fehlschlag habe sich laut dem Portal auf den ersten Buchungsversuch bezogen. Das war jedoch nur anhand des PIN-Codes ersichtlich.
Mario L. hat einen Flug von Mailand nach Köln über ein Online-Portal gebucht. Als er jedoch am Flughafen ankommt, ist der Flieger bereits ohne ihn abgehoben. Der Flug wurde ohne Marios Wissen zwei Stunden vorverlegt. Die App des Portals zeigt ihm immer noch die alte Abflugzeit an. Er muss einen Ersatz buchen und wendet sich wegen der Ausgleichszahlung an die Airline. Doch die lehnt ab. Denn man habe die Änderung rechtzeitig mehr als 14 Tage vor Abflug dem Portal mitgeteilt.
Vor ihrer Hochzeit hat Maja B. einen Flug über ein Online-Portal gebucht und bezahlt. Da das Ticket noch auf ihren alten Namen lief, beantragt sie rechtzeitig zwei Monate vor Abflug über die Plattform eine Namensänderung. Nach ewigem Hin und Her, inklusive Übermittlung von Heiratsurkunde und neuem Reisepass, gibt es auch zwei Tage vor Abflug immer noch kein geändertes Ticket. Also muss Maja notgedrungen ein neues Ticket kaufen.
Das raten Verbraucherschützer
In der Praxis sieht Mareike Boguet vom EVZ diese Probleme häufig: „Wenden sich die Verbraucher direkt an die Airline, verweist diese die Verbraucher wieder an das Portal. Denn damit die Fluggesellschaft zum Beispiel den Flugpreis erstattet, muss erst das Portal die Ansprüche bei ihr geltend machen. Dort weist man die Betroffenen jedoch wieder ab, weil die Airline angeblich noch keine Zahlung an das Portal geleistet hat.“ Selbst wenn die Reisenden beide Akteure kontaktieren, also Fluggesellschaft und Buchungsportal, bekommen sie anstatt der erhofften Hilfe nur den Hinweis, dass jeweils die andere Stelle der richtige Verantwortliche sei.
Online-Portale sind für Reisende eine nützliche Möglichkeit zur Planung. Dank der Filterfunktion können Verbraucher das Angebot ganz nach ihren Wünschen eingrenzen und mit den Preisen anderer Anbieter und Portale vergleichen. Bei der Flugbuchung ist laut der EVZ-Expertin aber der direkte Draht zur Airline meist von Vorteil: „Denn wenn es Probleme mit der Buchung oder Verspätungen gibt, hat man einen Ansprechpartner, mit dem man sich auseinandersetzen muss“, sagt Boguet. Informationen zu Änderungen des Flugs erhalten Verbraucher dann auch aus erster Hand. Wer dennoch Buchungsportale nutzt, dem helfen folgende Tipps des EVZ:
- Welche Erfahrungen haben andere Reisende mit dem Portal gemacht? Recherchieren Sie im Internet zu den Anbietern.
- Doppelbuchungen vermeiden: Wurde der Buchungsvorgang abgebrochen oder hat sich die Seite aufgehängt? Dann nicht sofort nochmal buchen. Warten Sie zunächst ab oder kontaktieren Sie den Kundenservice des Portals. Manchmal kommt eine Bestätigung verspätet an oder landet im Spam-Ordner.
- Gab es Probleme bei der Buchung und Sie haben trotzdem erneut gebucht? Gleichen Sie die Kundenreferenz und den PIN-Code ab, ob diese übereinstimmen. So sehen Sie, welche Buchung erfolgreich war und welche nicht.
- Verlassen Sie sich nicht nur auf die Infos in der App. Checken Sie regelmäßig die Webseite der Airline, um eventuelle Flugänderungen im Blick zu haben.
- Wo gibt es Hilfe? Flug verspätet oder annulliert? Die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e. V. unterstützt und berät Reisende kostenlos bei Streitigkeiten mit Vermittlern, die bei ihr Mitglied sind. Bei Problemen mit anderen Unternehmen aus dem EU-Ausland hilft das EVZ Deutschland kostenlos.